携程“黑幕”曝光：你永远不知道它有多“坑”！

摘要： 携程旅行：光环下的阴影——监管缺失、价格欺诈与霸王条款的多重困境作为中国在线旅游行业的领头羊，携程旅行（以下简称“携程”）近年来却深陷舆论漩涡，昔日的光环逐渐褪色。消费者对携程...

携程旅行：光环下的阴影——监管缺失、价格欺诈与霸王条款的多重困境

作为中国在线旅游行业的领头羊，携程旅行（以下简称“携程”）近年来却深陷舆论漩涡，昔日的光环逐渐褪色。消费者对携程的质疑声浪此起彼伏，集中在平台监管失职、利用大数据进行价格欺诈（俗称“杀熟”）以及霸王条款等问题上。这些问题不仅损害了消费者的切身利益，更动摇了他们对携程乃至整个在线旅游行业的信任基石。曾经便捷、可靠的代名词，如今却与欺骗、霸道捆绑在一起，携程正面临着前所未有的信任危机和监管压力。

消费者控诉：携程旅行的三大顽疾

消费者对携程的控诉并非空穴来风，而是基于大量真实案例和切身经历。归纳起来，主要集中在以下三大问题：

酒店资质信息缺失：安全隐患与监管失责

在携程平台预订酒店，消费者面临的首要问题便是酒店资质信息的缺失。按照国家相关规定，酒店必须具备营业执照、特种行业许可证、卫生许可证等相关资质方可合法经营。然而，携程平台上的酒店普遍未公示这些关键信息，甚至连酒店运营主体的具体名称都难以查证。

这意味着消费者在预订酒店时，根本无法判断其是否具备合法资质和安全保障。一旦入住后出现问题，消费者不仅难以维权，甚至连投诉对象都无法确认。携程客服的回应更是令人匪夷所思，竟然建议消费者自行前往酒店线下查看或等待平台征求酒店同意后再行告知。

《网络交易监督管理办法》明确规定，网络交易经营者应当在其网站首页或从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息。携程此举无疑公然违反了相关法规，涉嫌监管失职，将消费者置于高风险的消费环境中。

大数据“杀熟”：价格歧视下的用户权益侵害

“大数据杀熟”是携程长期以来备受诟病的问题。消费者在使用不同设备或账号查询同一产品时，往往会发现价格存在巨大差异，这种现象被称为“价格歧视”。

例如，近期有消费者用四部不同手机查询同一航班，结果价格竟然相差悬殊，华为手机显示的价格远高于苹果和荣耀手机。还有消费者反映，通过携程预订酒店时，同一天、同一房型的价格，不同账号查询竟然相差数百元。更有甚者，消费者发现携程上的酒店价格比其他平台贵出数百元，而历史价格曲线更是混乱无序。

相关数据显示，携程因大数据杀熟问题遭到的投诉量逐年攀升，投诉解决率却持续下滑。面对消费者的质疑，携程往往采取拖延、搪塞甚至隐瞒的态度，进一步加剧了维权难度。

霸王条款与强制捆绑：用户防不胜防的“被消费”陷阱

除了价格欺诈，携程的霸王条款和强制捆绑销售问题也让消费者苦不堪言。在携程购买机票、酒店等服务时，消费者常常被默认强制捆绑“附加服务”，例如保险、贵宾服务等。这些项目往往出现在购票页面的第一栏，如果消费者不仔细阅读，很容易误点付款，最终被迫支付额外费用。

更令人气愤的是，一旦支付完成，即使未使用任何附加服务，订单也无法退款或取消。有消费者投诉称，在携程上购票后，发现同一航班的票价在短时间内骤降近500元，而携程却拒绝补偿。还有消费者反映，退票费用竟然高于机票本身，且客服告知“系统规定”无法更改。这些霸王条款和强制捆绑行为，不仅增加了消费者的经济负担，更严重损害了他们的公平交易权。

维权困境：投诉量激增与解决率骤降

近年来，携程的消费者投诉量呈现爆发式增长，与此形成鲜明对比的是，问题解决率却大幅下滑。2019年至2024年，携程的投诉量持续增长，2024年达到历史峰值，日均投诉量超过50起。与此同时，投诉解决率却从80%降至50%以下，下降幅度超过30%。

从投诉类型来看，主要集中在以下几个方面：退改不透明（占比31.48%）、霸王条款（占比13.77%）、虚假宣传、大数据杀熟以及捆绑销售。这些问题不仅严重影响了消费者的出行体验，也让他们在维权过程中困难重重。

消费者维权难的根本原因在于：携程的投诉渠道繁琐，客服推诿扯皮，导致用户往往选择放弃投诉，最终成为“沉默的受害者”。许多消费者反映，在遇到问题时，很难找到有效的投诉渠道，即使成功提交投诉，也往往得不到及时的回应和处理。更有甚者，消费者还会遭遇客服的各种推脱和搪塞，使得维权之路更加艰难。

监管重拳：携程旅行或面临严厉整顿

携程的种种乱象早已引起监管部门的高度关注。“大数据杀熟”问题更是被摆在了聚光灯下。2025年3月5日，在全国人大会议上，市场监管总局局长罗文明确表示，将加强对算法不公平竞争行为的监管，剑指“大数据杀熟”等行业乱象。

业内人士普遍认为，携程或将成为重点整治对象，面临来自市场监管部门的反垄断调查、因大数据杀熟而产生的高额罚款，以及消费者权益保护法的司法介入等一系列严厉的惩罚措施。

面对监管趋严、消费者维权意识崛起的双重压力，携程若不尽快调整经营策略，修复与用户之间的信任关系，其市场前景将岌岌可危。

结语：信任危机下的携程，未来何去何从？

携程所面临的问题早已不是个别现象，而是系统性的危机。一个忽视消费者权益的平台，终将被市场所淘汰。长期以来，携程凭借其市场地位和用户基数，在一定程度上忽视了消费者权益保护。然而，随着监管力度的加强和消费者维权意识的提升，这种模式已经难以为继。

如果携程继续选择“睁眼说瞎话”，漠视消费者的呼声，那么等待它的，不仅是用户的流失，更可能是监管的严惩。唯有真正重视消费者权益，积极整改，重建信任，携程才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，重新赢得消费者的认可。携程的未来，取决于其是否能够真正以消费者为中心，走上可持续发展的道路。